東方五金網精細化管理介紹

發布時間:2010-08-25 08:29:52

客戶資源是企業最重要的核心資源。CRMCustomer Relationship Management),即客戶關系管理。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶價值分為既成價值、潛在價值及模型價值。

CRM的主要含義就是通過提供從市場營銷到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時,對客戶購買行為和價值取向進行深入分析,為企業挖掘新的銷售機會,并對未來產品發展方向提供科學、量化的指導依據,使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。提高客戶忠誠度和保有率,實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場,從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。

它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;

客戶忠誠度分析(Persistence)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;

客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在傳統企業引入電子商務后,企業關注的重點由提高內部效率向關注外部客戶轉移。而CRM理念正是基于對客戶的關注,要求企業完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理專家至少應包括如下功能:通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業員工全面了解客戶,根據客戶需求進行交易記錄獲得的客戶信息,在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和銷售進行全面分析。

為幫助您進一步理解CRM理論的精髓和在中國的應用情況,請您關注并閱讀本公司出品的《營銷策略與品牌建設》。

系統主要功能:

l接觸中心:全方位的客戶接觸方式,如:WebEmail、手機短信、信函、傳真、人工電話、自動語音等,可設置相應模版,自動完成批量的客戶溝通。幫助企業建立快速、多渠道的客戶溝通、交易平臺,及時了解客戶需求、提供有效服務。

l客戶中心、伙伴中心、供應商中心全面管理:通過對客戶、伙伴、供應商規則的設定、伙伴體系結構和伙伴銷售計劃的制定、收藏夾管理、客戶、伙伴、供應商分配、價格政策等等來全面管理客戶/伙伴/供應商。

l客戶生命周期管理:客戶是企業的核心資源,企業的各項工作都是圍繞客戶生命周期的推進來開展的。如市場環節主要是解決機會客戶的獲取,銷售環節是推動機會客戶成為簽約客戶,服務環節則是使簽約客戶成為最終用戶,同時挖掘新的銷售可能。

l部門管理:可在系統中靈活的設置部門編制。

l績效管理:CRM支持過程與結果并重的量化部門及員工績效管理,將各項業務數據及客戶滿意度等直接與員工工作掛鉤,建立績效模型,自動生成工作報告,進行多角度的績效評估和績效管理。

l市場管理

¨市場活動管理、市場調查、競爭管理、競爭訂單管理。

l銷售管理

¨銷售計劃管理、客戶資源計劃、銷售機會管理、銷售機會評估、報價管理、銷售任務管理、銷售預期。

l服務管理

¨反饋管理和處理過程、服務任務和工作記錄、服務調查、客戶關懷

l訂單管理

¨訂單、退貨單管理、訂單執行計劃的制定與執行、訂單帳目和訂單模版。

l采購管理

¨采購訂單、退貨單管理、采購計劃的制定與執行、詢價管理

l市場分析:市場活動分析、競爭分析、競爭訂單分析。

l銷售分析:提供報價分析、訂單分析、趨勢分析、產品特征分析、產品規格分析、客戶特征分析、伙伴特征分析、前期比較、丟單分析和成功率分析。

l服務分析:提供服務滿意度分析、投訴率分析。

l客戶分析:提供價值客戶分析、友善客戶分析、不滿意客戶分析和聯絡分析。

l伙伴分析:提供價值伙伴分析、友善伙伴分析、不滿意伙伴分析。

l產品分析:提供銷售額排行、利潤排行、客戶群分析。

l員工分析:提供銷售額排行、利潤排行、成功率排行、滿意度及投訴率分析。

l電子促銷:通過網站和電子郵件進行促銷活動。

l電子催款:用Email或手機短信息提醒付款和應收欠款的催收。

系統特點:

l可重復的計劃與排程:在制定計劃、日程時,可設為按一定周期重復。

l方便易用:完全采用瀏覽器用戶界面,操作簡便直觀。

l個性化設計:可根據企業的業務特點設置工作流程,并自由定義客戶、合作伙伴、供應商、訂單、產品、任務及員工等屬性。

l全面管理:面向客戶關系管理的全過程:市場管理、銷售管理、客戶服務管理、訂單管理、合作伙伴管理、競爭對手分析、產品管理、員工管理等。

l業務進程管理:對交易過程、客戶服務、客戶關懷的過程進行跟蹤管理,并可實時反映業務進展情況。

l銷售機會挖掘:強大的向上銷售與交叉銷售。

l協同工作:將市場營銷、客戶服務、合作伙伴建立在同一個運營管理平臺上,實現從客戶信息管理到工作任務管理的協同。

l決策支持:對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務、產品及員工的各種信息進行統計和分析,為企業發展提供決策依據。

l適用廣泛:可廣泛適用于:高新科技、醫藥及醫療器械、電子設備、信息通訊、咨詢服務、家電、汽配、食品百貨、建材裝飾、交通運輸、旅游、保險、房地產、金融證券、網絡產業等。

l電子商務應用:采用電子催款、電子促銷等電子商務模式,構建企業電子商務應用平臺。

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